Consigue que los clientes se unan de verdad

Un programa de fidelización que nadie conoce es un ejercicio de diseño. Todo lo que sigue es lo que separa a los negocios con quinientos socios de los que tienen once.

Tu equipo es todo el canal

Los clientes se unen porque alguien se lo pide. No por un cartel. Dale a tu equipo una frase que pueda decir mientras el datáfono procesa el pago («¿Quieres un sello? Nueve cafés y el décimo te lo invitamos») y el programa funciona. Sáltate esto y nada más de esta página importa.

Pregunta en el momento adecuado

• Mientras pagan, no mientras piden: están quietos y ya tienen el móvil en la mano.
• En la segunda visita, no en la primera. «Estuviste aquí la semana pasada» es una entrada mucho mejor que un discurso en frío.
• Nunca cuando hay cuatro personas haciendo cola detrás.

En el local

• Una tarjetita en la caja con tu código y una línea de texto.
• El código en la tarjeta de la carta QR, para que un cliente sentado pueda unirse mientras espera.
• Un cartel, no cinco. Una pared llena de carteles de fidelización huele a desesperación.

En internet

Publica la recompensa, no el mecanismo. «Café gratis después de nueve» es un mensaje; «ya tenemos un programa de fidelización digital» no lo es. Pon el enlace en tu bio y menciónalo una vez al mes, no una vez a la semana.

Haz que la recompensa merezca la pena

La recompensa debe ser algo por lo que un cliente vendría de verdad, y algo que te cueste menos que las visitas que la han ganado. Un café gratis después de nueve cumple las dos cosas. Un diez por ciento de descuento no cumple ninguna: nadie ha cruzado nunca la calle por un diez por ciento.