Donner vraiment envie aux clients de s’inscrire

Un programme de fidélité que personne ne connaît n’est qu’un exercice de design. Tout ce qui suit est ce qui distingue les établissements qui ont cinq cents membres de ceux qui en ont onze.

Votre équipe est tout le canal

Les clients s’inscrivent parce que quelqu’un le leur a proposé. Pas à cause d’une affiche. Donnez à votre équipe une phrase à dire pendant que le terminal de paiement réfléchit — « vous voulez un tampon ? neuf cafés et le dixième est offert » — et le programme fonctionne. Sautez cette étape et rien d’autre sur cette page n’a d’importance.

Demandez au bon moment

• Pendant qu’ils paient, pas pendant qu’ils commandent — ils sont immobiles et leur téléphone est déjà sorti.
• À la deuxième visite, pas à la première. « Vous étiez là la semaine dernière » est une bien meilleure entrée en matière qu’un argumentaire à froid.
• Jamais quand quatre personnes attendent derrière eux.

Dans la salle

• Une petite carte à la caisse avec votre code et une ligne de texte.
• Le code sur la carte du menu QR, pour qu’un client assis puisse s’inscrire en attendant.
• Une seule affiche, pas cinq. Un mur d’affiches de fidélité donne une impression de désespoir.

En ligne

Mettez en avant la récompense, pas le mécanisme. « Un café offert après neuf » est un message ; « nous avons désormais un programme de fidélité numérique » n’en est pas un. Mettez le lien dans votre bio et parlez-en une fois par mois, pas une fois par semaine.

Une récompense qui vaut la peine

La récompense doit être quelque chose pour lequel un client se déplacerait vraiment, et qui vous coûte moins que les visites qui l’ont méritée. Un café offert après neuf remplit les deux conditions. Dix pour cent de réduction n’en remplit aucune — personne n’a jamais traversé la rue pour dix pour cent.