Een loyaliteitsprogramma waar niemand van weet, is een ontwerpoefening. Alles hieronder is wat de zaken met vijfhonderd leden onderscheidt van de zaken met elf.
Je team is het hele kanaal
Gasten melden zich aan omdat iemand het hun vraagt. Niet vanwege een affiche. Geef je team één zin die ze kunnen zeggen terwijl de betaalterminal nadenkt — ‘wil je een stempel? Negen koffie en de tiende trakteren wij’ — en het programma werkt. Sla je dit over, dan doet de rest van deze pagina er niet toe.
Vraag het op het juiste moment
- Tijdens het betalen, niet tijdens het bestellen — de gast staat stil en heeft de telefoon al in de hand.
- Bij het tweede bezoek, niet het eerste. ‘Je was hier vorige week ook’ is een veel betere opening dan een koude verkooppraat.
- Nooit als er vier mensen achter de gast in de rij staan.
In de zaak
- Een kaartje bij de kassa met je code en één regel tekst.
- De code op het kaartje van het QR-menu, zodat een gast aan tafel zich kan aanmelden terwijl hij wacht.
- Eén bordje, geen vijf. Een muur vol loyaliteitsaffiches oogt wanhopig.
Online
Communiceer de beloning, niet het mechanisme. ‘Gratis koffie na negen’ is een boodschap; ‘we hebben nu een digitaal loyaliteitsprogramma’ niet. Zet de link in je bio en noem het één keer per maand, niet elke week.
Maak de beloning de moeite waard
De beloning moet iets zijn waarvoor een gast echt binnenloopt, en dat jou minder kost dan de bezoeken waarmee hij werd verdiend. Een gratis koffie na negen is allebei. Tien procent korting is geen van beide — niemand is ooit voor tien procent de straat overgestoken.
Veelgestelde vragen
Hoeveel leden is goed?
Vergelijk het met je vaste gasten, niet met een streefcijfer. Een café dat 200 mensen per dag bedient en 300 leden heeft, doet het heel goed.
Moet de eerste stempel gratis zijn?
Een stempel bij het aanmelden is een goedkoop en effectief duwtje — het maakt van een lege kaart een kaart die al begonnen is, en die maken mensen veel vaker vol.
Kan ik zien wie mijn beste klanten zijn?
Ja, in de loyaliteitsstatistieken: wie het vaakst komt, wie bijna een beloning heeft en wie al een tijdje niet meer is geweest.
Bedankt — zo kunnen we deze handleidingen verbeteren.
Schrijf ons en vermeld de pagina waarop je was. Een mens leest elk bericht en antwoordt in de taal waarin je schreef.
Schrijf ons