No presentados, cancelaciones y recordatorios

La mayoría de los clientes que no se presentan no lo hacen con mala intención. Son clientes que se olvidaron o que no encontraron la manera de avisarte. Las dos cosas tienen arreglo, y arreglarlas vale más que cualquier política.

Que cancelar no cueste nada

Cada correo de confirmación incluye un enlace para que el cliente cancele o cambie la reserva sin llamar. Puede parecer que regalas mesas, pero es justo lo contrario: una mesa liberada a las 17:00 es una mesa que vuelves a vender, y un cliente que no puede cancelar simplemente no aparece.

Recordatorios

Antes de la reserva sale un recordatorio con los detalles y el mismo enlace de cancelación. Los clientes que no pueden venir suelen decirlo en cuanto reciben el recordatorio, que es exactamente lo que quieres.

Marcar un no presentado

Espera el tiempo que esperarías normalmente y después marca la reserva como no presentada en el tablero. No es un castigo: libera la mesa para clientes sin reserva y es la única forma de que tu tasa de no presentados signifique algo.

Cómo interpretar la cifra

• Por debajo del 5 % es una cifra sana para un restaurante con recordatorios.
• Si superas el 10 % de forma constante, revisa cuándo sale el recordatorio y con cuánta antelación dejas reservar.
• Un pico en una noche concreta suele deberse al tiempo, a un partido o a la inauguración de la competencia, no a tu forma de trabajar.

Grupos grandes

Una mesa de diez que no aparece cuesta lo que habrían pagado cuatro mesas pequeñas. Para eso sirve el máximo de comensales online: por encima de esa cifra, la página pide al cliente que llame, y tú cierras esa reserva hablando con él, con un teléfono comprobado y con una llamada el día anterior.